トップページ最初にお読み下さい簡単連絡イージーメール発送、決済方法
IPPIN!のお店はこちらでですリンクページただいま募集中です
 




WEBのつぼ ----2000年8月3日

     

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2000.08.03 Vol.174 ━━━
 □■□
 ■□■  日刊「WEBのツボ」 〜次世代WEBマーケティングを読む〜
 □■□                      http://www.soho-union.com/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【○】本日のお題 「ツボに良く利く EC」(#018) ━━━━━━━━━━
                                                    岩城@パールネット

  ▽ CRM(Customer Relationship Management)

今回は,雪印の事件もあり顧客対応に考えさせられる事が多かった、そこで顧客
対応・顧客管理を考えて、IT時代のCRMを考えてみた。

CRMとは、企業がお客様との良好な関係を長期にわたって築くことで収益を向上さ
せ、競争力と企業体質を強化するためのビジネス革新を支援するe−businessのソ
リューションの一つだ。グローバリゼーションや規制緩和・自由化などのビジネス環
境の変化と厳しい経済情勢の中で、お客様指向のビジネスへの改革のためのソリ
ューションとしてCRMは大きな注目を集めている。

CRMソリューションの中でも、電話やFAX、インターネットなど低コストのチャネルを
通じた顧客からの相談や注文に対して素早く的確に対応することのできるカスタ
マー・センターは企業内では目立たないが重要なポジションだ。カスタマー・センタ
ーには、お客様からの様々なサービス依頼や問い合わせなど、これからの会社運
営にとって大切な情報が集まって来る。よってCRMには受注・問い合わせ時に即時
に適切な対応が求められるのは当然のことながら、情報を分析して次のステップに
導いていく要素を含んでいる。

従来のお客様センターとCRMの違いは何だろうか?
戦略的CRM活用で、DMやアップセル/クロスセル等のマーケティング/セールス
が可能となるだろうし、コストセンターからプロフィットセンターへの変換が望める

話は元に戻るが、「雪印 VS 参天」のWEB対応を参考資料にしてみよう。
 
参天製薬 http://www.santen.co.jp/

6/15日 事件発生後1日目
http://www.santen.co.jp/news/seihin_kaisyu.html
「経緯のご説明平成12年6月14日(水)、脅迫文と異物を混入したと称する当社一般
用目薬一個を同封した郵便物が当社宛に郵送されてまいりました。脅迫文は、「当
社にたいして金銭的要求を行い、それに応じない場合は、当社製品に薬物を混入し
たものを、店頭に置く」との内容です。
当社と致しましては、消費者の方の安全を最優先と考え、一般用目薬の全製品につ
いて回収を行うことを決定いたしました。    (中略)
回収作業は即日実施いたしますが、回収を完了するには、一定期間を要することが
予測されますので、その間店頭に残っております参天製薬一般用目薬につきまして
は、ご購入されませんようにお願い申し上げます」

6/17日 事件発生後3日目
http://www.santen.co.jp/news/0617jokyo.html
「6月15日(木)夕刻より、全国の代理店、小売店本部にFAX、電話、訪問により連絡
させて頂き、撤去・回収の依頼を完了致しました。全国約7万店の全薬局・薬店にも
、直接または代理店を通じて、同様に撤去・回収の依頼をほぼ完了しております。
         (中略)
薬局・薬店の店頭からの撤去は、6月17日(土)中にほぼ100%完了の見込です
(代表取締役社長森田 隆和)」。

※事件発生後3日目にして、社長の名前で、撤去100%の見込みの報告をWebで実
現している。さらに1800件の問い合わせがあった事を明確に広報し、さらに異物混
入のない新包装の仕様を決定し、翌週より作業に入ることを告知している。

6/28日 事件発生後14日目
http://www.santen.co.jp/news2/2000/000628.html
参天製薬一般用目薬の生産再開のご案内
新包装は、これまでの製品と簡単に区別することができます。なお、新包装のこれま
での製品との違いは、次の3点です。
1.「ひとみ・すこやかラッピング」と印刷した透明フィルムでシュリンク(熱収
  縮)ラッピングしています。
2. 「外側を透明フィルムでラッピングしています」と箱に表示しています。
3. 開封はフィルムの上から押し開けていただくことができます。

※以後の流れプレスリリースとして、7月4日(火)から生産を再開している。
 すばらしい対応の速さと結果報告です。

そしてこちらは、雪印乳業…
http://www.snowbrand.co.jp/

06/30日 事件発生後3日目
http://www.snowbrand.co.jp/documents/07012000.htm
雪印低脂肪乳による下痢等の異常事故発生について
「お客様各位 6月27日から28日にかけて、弊社への苦情3件、該当地区保健所への
苦情4件が発生致しました。(中略)尚、被害を受けられた皆様へは誠意を持って対
応させていただきますと共に、原因の究明に全力を投じて参る所存でありますので
、宜しくご理解の程お願い申し上げます」

※事実の発表はあるが、謝罪文の掲載はなし。
  誠意を持った対応と理解をお願いするとは・・・。

07/01日事件発生後4日目
http://www.snowbrand.co.jp/documents/07022300.htm
「雪印低脂肪乳」による下痢等の症状について黄色ブドウ状球菌が産生する毒素
(エンテロトキシン)によるものと考えられます。この毒素(エンテロトキシン)は
食べてから、およそ3時間程度で嘔吐や下痢を引き起こしますが、38℃以上の高熱を
伴うことは少ないとされています。治療法としては、下痢が激しく、脱水症状を伴う
場合は輸液を行うケースがあります。尚、各症状の持続時間は数時間程度で、ほと
んどが24時間以内に回復すると言われています。

※お詫びはなく、24時間以内に回復するという無神経なコメント

07/03日 事件発生後5日目
http://www.snowbrand.co.jp/documents/07032100.htm
「投資家のみなさまへ尚、数多くのお客様が被害にあわれている事態となっておりま
すことを厳粛にうけとめ、関係の皆様に多大なご迷惑とご心配をおかけ致しておりま
すことを改めて深くお詫び申し上げます」

※なんで?「投資家のみなさまへ」なの?被害者に対してのお詫びが先だろ。
 以下経緯は新聞や他の報道でみなさんがご承知のとおりだから割愛します。


ITのセミナーに行けばB2BかB2Cの話が必ず出る。
しかしC(コンシューマー)はボリュームゾーンを狙った安売り集客しかできないが、
カスタマーは特定ニーズを掘り起こしてリピート需要に的を絞るマーケティングが可
能だ。今までの経験で言えば、WEBサイトを使ったビジネスでリピーターを無視して
の成功はない。
「どうも関西はつくり手側中心で、カスタマー機軸が見えていません。
  これからの時代は顧客重視、マーケットを優先して考えるべき」だと思う。
雪印乳業の沢山の工場の中から事件(事故ではない)が起きたのが「大阪工場」
だったのがとても残念だ。

―纏め―
これからの企業はBtoCのCはカスタマーであるべきだ。

【プロフィール】
いわき達夫(いわきたつお)/e-通販コンサルタント
第一回創業者ミーティング(交流会)があるよ!(あきない・えーど主催)
日時:8月8日(火) 19:00〜21:00(18:30より受付開始)
会場:大阪城ホール内 城見ホール
  (大阪市中央区大阪城3-1 TEL:06-6941-0345)
申込:メールまたはファックスで、標題を「創業者ミーティング参加申込」と
   し、会員番号とお名前を明記の上お申し込みください。
   メールの方は mailto:meet@akinai-aid.ne.jp へ
   Faxの方は 06-4705-3432 へ
   お電話での申込は 06-6262-0117 まで。
岩城談:みんなでビジネスを楽しもう。当日会場で会いましょう。

注*「雪印 VS 参天」はKNNの神田さんのレポートを参考にさせていただきました。

■◇■================================================================
 ▽編集発行/関西ソーホー・デジタルコンテンツ事業協同組合
  「WEBに良く利くツボ」を毎日提供! <お題は隔週で変わります>
   月曜日のお題 「本当にWEBマスターは困っている」石井@サイト分析家
          「企業組織とWEB」吉田@ベンチャーサポート
   火曜日のお題 「ツボに良く利くXML」合田@MBネット
          「ツボに良く利くマルチメディア」竹内@ナチュレーザ
   水曜日のお題  「ツボに利くE-BUSINESS」塩見@SOHOWEST
          「ツボに良く利くCobaltサーバー」松田@きがるネット
   木曜日のお題  「ツボに良く利くEC」岩城@パールネット
          「ツボに良く利くあれ、これ」泉@営業一筋
   金曜日のお題  「ツボに良く利くWEBサーバー」御手洗@フェローシップ
          「ツボに良く利くURL」香山@ぷーネスト
■◇■================================================================
○日刊「WEBのツボ」は無料です。
○解除・メールアドレス変更は
『まぐまぐ(ID19904)』(http://www.mag2.com/)まで。
   手動による変更作業は受付けておりません。
○関連URL:関西ソーホー・デジタルコンテンツ事業協同組合
http://www.osaka-soho.or.jp/
○広告のお問い合わせはこちらまで   mailto:inaka@soho-union.com


Copyright(c), 2000 関西ソーホー・デジタルコンテンツ事業協同組合
無断転載を禁じます。必ずご一報ください。
■◇■================================================================


ホームに戻る
「ひとりごと」の扉へ
 次の日記へ